Fehler sind menschlich, können in Sachen Amazon aber sehr kostspielig werden, weshalb sie präventiv vermieden werden sollten. Diese Beitragsreihe soll Ihnen helfen, einige der häufigsten Fehler auf Amazon zu vermeiden. Keine Sorge: Falls Ihnen schon einige dieser Fehler unterlaufen sind, zeigen wir Ihnen jeweils einen Lösungsansatz auf. Diese Beitragsreihe wird fortgeführt.
Fehler 1: Kundenanfragen werden nur Werktags beantwortet
Sie sind Amazon Marketplace-Händler und stellen die Kommunikation mit Ihrem Amazon-Kunden am Freitagabend ein. Bis Montagmorgen werden über das Wochenende keine Kundenanfragen bearbeitet.
Konsequenzen:
- Amazon misst die Reaktionszeit auf Kontaktanfragen und erhebt den Prozentsatz, der binnen 24 Stunden beantworteter Anfragen.
- Werden unter 90% der Anfragen nicht binnen 24 Stunden beantwortet, verlässt die dazu korrespondierende Kennzahl den grünen Bereich. Mittelfristig droht hier die Sperrung des Händlerkontos!
- Gleichzeitig steigt das Risiko für Negativbewertungen und die Chancen auf eine Buy-Box Platzierung sinken
- Achtung: Tatsächlich machen die Wochenenden knapp 30% des Jahres aus!
Lösungsansatz:
- Sorgen Sie für eine Kundenkommunikation, welche auch an Wochenenden stattfindet.
- In der Regel ist es ausreichend, wenn für Samstag und Sonntag jeweils ein fester Zeitpunkt definiert wird, an dem die Kundenkommunikation stattfindet, was die Investition an Arbeitszeit überschaubar hält.
Fehler 2: Negatives Verkäufer-Feedback hinnehmen
Häufiger kommt es vor, dass Produkte enttäuschen, weil sie nicht den Erwartungen des Käufers entsprechen. Leider müssen Händler auf Amazon dann häufig negative Bewertungen hinnehmen, obwohl die Leistung des Händlers, eine reibungslose Lieferung zu gewährleisten, vollumfänglich erfüllt hat. Käufer stellen häufig negative Produktrezensionen im Verkäufer-Feedback ein, obwohl dieser Bereich nur dafür vorgesehen ist, den Händler zu bewerten. Ein Fehler wäre dann, solche Bewertungen einfach stehen zu lassen.
Konsequenzen:
- Negativ Feedback, auch wenn es sich auf das Produkt bezieht, das vom Händler angeboten wird, beeinträchtigt ihre Bewertung und schreckt potentielle Käufer ab
Lösungsansatz:
- Unter bestimmten Voraussetzungen löscht Amazon Feedback, wie z.B.:
- Die Rezension enthält Schimpfwörter, anstößige Inhalte oder missverständliche Aussagen
- Der gesamte Kommentar bezieht sich ausschließlich auf das Produkt
- Der gesamte Kommentar bezieht sich auf den Versand oder Kundenservice zu einem Artikel, der über „Versand durch Amazon“ abgewickelt wurde
- Wenn Sie ein Kunden-Feedback entfernen lassen möchten, reichen Sie ein sogenanntes „TAM support ticket“ über den Verkäufer Support ein, indem Sie das fragliche Feedback klar kennzeichnen und hervorheben, dass die Produktinformationen von Ihrer Seite korrekt waren und der Kunde hier ein falsches Bild darstellt. Verweisen Sie hierbei in Ihrer Anfrage am besten direkt auf die entsprechende Amazon-Richtlinie.
Fehler 3: Preise manuell anpassen
Der Preisgestaltung auf Amazon kommt eine der wichtigsten Bedeutungen zu. Wenn mehrere Händler unter derselben ASIN das identische Produkt anbietet, bekommt in über 95% der Fälle der Händler den Zuschlag, der zum günstigsten Preis anbietet. Aufgrund des hohen Wettbewerbs auf Amazon ist daher eine proaktive Preisanpassung unverzichtbar. Dies berücksichtigen Sie monatlich, wöchentlich oder gar täglich – doch tun Sie das manuell, führt dies zur folgenden Konsequenz.
Konsequenzen:
- Anbieter, die ihre Preise mittels Repricing-Tools automatisch anpassen sind immer schneller als Sie, egal in welchem Rhythmus Sie Preisanpassungen vornehmen.
- Anbieter, die mit einem Repricing-Tool arbeiten haben deutlich bessere Chancen auf eine Platzierung in der Buy-Box.
- Sie wenden wertvolle Zeit auf, um die Preise manuell anzupassen, um unter Umständen dennoch nur für kurze Dauer das günstigste Angebot zu haben.
- Sie verschenken Marge, indem Ihre Preisanpassungen später erfolgen können als bei einer automatisierten Lösung.
Lösungsansatz:
- Automatisierung mittels regelbasierten Repricing-Tool. Fragen Sie uns nach geeigneten Lösungen.
- Ein Repricing-Tool passt Ihre Preise nach Regeln und Zielvorgaben automatisch an. Sie ersparen sich dadurch einen hohen operativen Aufwand und behalten im Konkurrenzkampf die Nase vorn.
Fehler 4: Glauben, Richtlinienverstöße hätten keine Konsequenzen
Richtlinienverstöße auf Amazon können passieren. Zwar ist kein Händler perfekt, fatal wäre es allerdings, vorgeworfene Richtlinienverstöße von Amazon zu ignorieren und wie bisher weiterzumachen.
Konsequenzen:
- Wiederholte Richtlinienverstöße führen zum Teil ohne Vorwarnung zur Sperrung des Händlerkontos.
- Ein aufgrund eines Richtlinienverstoßes gesperrter Händler hat kaum eine Möglichkeit, sein Verkäuferkonto wieder entsperren zu können.
- Welche existentiellen Risiken damit für einen Onlinehändler verbunden sein können, finden Sie im Buch „E-Commerce Existenzgründung mittels Amazon“.
Lösungsansatz:
- Zeigen Sie Respekt für die Entscheidung von Amazon und pflegen Sie Ihre guten Beziehungen. Bei einem Regelverstoß hilft der folgende, dreistufige Prozess:
- Nachforschen: Was hat bei Ihrem Unternehmen dazu geführt, dass es zu diesem Richtlinienverstoß gekommen ist?
- Reflektieren: Ist der Verstoß eine einmalige Angelegenheit? Konnte dieser erneut auftreten? Welche Auswirkungen wären damit verbunden?
- Korrigieren: Wie lässt sich das Problem in Zukunft vermeiden?
- Eine gute Beziehung zu Amazon kann Ihnen dabei helfen, trotz Richtlinienverstoß einer Suspendierung entgegen zu treten.
- Investieren Sie in eine gute Beziehung zu Ihrem Ansprechpartner bei Amazon
